Выявление потребностей клиента важный шаг к продаже. Его нужно делать после установление контакта с клиентом.
У каждого человека есть определённые желания и потребности. У разных людей — разные потребности. Кому-то надо самое модное и он следит за всей новизной в коллекциях одежды. А кто-то предпочитает нестареющую классику. Соответственно у этих людей на одном уровне потребности разные, а на более глубоком уровне, потребность одна — купить одежду.
А так есть ведь даже пирамида потребностей Абрама Маслова, в которую по его теории входят то, что вы можете увидеть на картинке:
Поэтому без этого никуда!
Проще говоря, на этом шаге мы выясняем, что клиенту нужно. А для этого выяснения, нам нужно научиться задавать правильные вопросы.
Вопросы на выявление потребностей в продажах
Существуют 4 вида вопросов на выявление потребностей:
- Открытые вопросы
- Закрытые вопросы
- Альтернативные вопросы
- Уточняющие вопросы
Открытые вопросы в продажах
Эти вопросы, помогают продавцу получить развёрнутый ответ от покупателя. Для того, чтобы нам с вами понять, какая цель у клиента. Каковы его потребности.
Примеры открытых вопросов:
- Какие факторы для вас имеют значение при выборе квартиры?
- Что для вас является важным при выборе страхования?
- Какие у вас ожидания от данной модельного ряда автомобилей?
Закрытые вопросы клиенту
Такие вопросы, на которые клиент говорит просто: да или нет. Задавать их нужно, когда мы хотим узнать что-то конкретное.
Примеры закрытых вопросов в продажах:
- Вы уже использовали ip — телефонию ранее?
- Вам нужны дополнительные опции при установке системы безопасности?
Альтернативные вопросы продаж
Это такие вопросы, которые предлагаю клиенту альтернативу выбора
Пример:
- В какой комплектации вы хотите приобрести Kia Sportage: В базовой версии Classic для комфортной эксплуатации в городе, пригороде и на скоростных магистралях. Или Comfort, который включает задние парковочные радары, датчик света и электропривод сидений водителя с возможностью регулировки поясничного подпора?
Уточняющие вопросы клиенту
Это такие вопросы, которые продавец использует, чтобы прояснить правильно ли он понимает клиента. Чтобы не терять нить в процессе продажи и понимать, следуют ли они вместе к сделке.
Примеры :
- Какую проблему вы решаете в настоящее время?
- Что вам даст, если вы решите свою проблему?
- Насколько давно у вас эта проблема?
Советы по выяснению потребностей
При выяснении потребностей, для эффективного проведения данного шага, нужно использовать две техники:
- Техника активного слушания
- Техника резюмирования
Активное слушание — это когда продавец находится здесь и сейчас в разговоре с клиентом. Ни на что не отвлекается, внимательно слушает клиента, сам в основном только задаёт вопросы.
Техника резюмирования в продажах — это когда в конце вопросов по выяснению потребностей у клиента, вы как бы подводите итог. Вот такой вот фразой:
-Я правильно вас понял, что вам нужно….. Далее вы говорите то, что прояснили для себя в ходе вопросов у клиента о том, что ему необходимо
Ошибки продавца на выявление потребностей
- Задавая слишком много закрытых вопросов, можно превратиться для клиента в следователя, который ведёт допрос. Естественно такое мало кому понравится.
- Задавать неуместные вопросы. Например если вы клиента ещё не знаете, по сути он «холодный клиент» и спрашиваете его: как там ваши дети?
- Нельзя перебивать клиента, это вообще бестактно
- Надо всегда помнить о своей цели, а цель шага выявление потребностей, это собственно потребности клиента выяснить, и после этого перейти к шагу — Презентация товара
- Переходить раньше времени к презентации товара, не закончив ещё выявление потребностей у клиента
В принципе это всё.
В заключении, предлагаю вам посмотреть короткое видео о выяснении потребностей.