Работа с возражениями в продажах очередной шаг из 5 классических этапов продаж. Он следует сразу за Презентация товара
Что такое возражение клиента в продажах
Возражение — это несогласие клиента с вами, либо с вашим предложением.
Представим себе ситуацию, вы звонили клиенту (делали холодные звонки), продавали изготовление визиток по акции. Клиент согласился на ваше предложение. Пообещал ближе к вечеру, выслать вам макет визитки в ватсапе, для того чтобы заказать у вас печать визиток. Но макет не выслал. Потом, когда вы с ним связались, он вам говорит, что ему нужно сделать визитки без акции. Потом он пропадает и перестаёт брать телефон и в ватсапе перестаёт отвечать вам.
Причин такого его поведения, конечно же тут может быть множество:
- ему некогда
- он уехал в другую страну
- ему вообще сейчас не до этого
А может быть у него какое-то возражение. То есть на самом деле он в чём-то сомневается. Можем быть:
- в вашем предложении
- в вас как в продавце
- в вашем товаре или услуге
- в вашей компании
- в себе и своём решении
Возражения бывают сознательные и бессознательные. Как видно из примера выше, клиент сознательно согласился на заказ визиток по акции. Однако бессознательно он проявляет возражение. То есть не выходит на контакт с вами.
Ещё возражение получается из-за того,что клиент воспринимает продавца, как угрозу для своего кошелька. Особенно, когда это холодные продажи. Клиент до вашего звонка к нему или вашего визита, понятия не имел о вас и вашем товаре. И тут появляетесь вы, как «снег на голову». Естественно клиент имеет полное право отстраниться от вас и начать возражать.
Работа с возражениями в продажах
Работа с возражениями — это не борьба, а искусство совместного с клиентом поиска наилучшего решения. Это один из ключевых навыков успешного продажника.
Давайте разберем все по полочкам: от философии до конкретных техник.
Философия и основные принципы
1. **Возражение — это не «нет», а вопрос или запрос на информацию.** Клиент говорит: «Мне нужно больше данных, чтобы принять правильное решение».
2. **Цель — не «победить» клиента, а помочь ему.** Если ваш продукт действительно решает его проблему, ваша задача — помочь ему это увидеть.
3. **Возражение = интерес.** Если клиент спорит, значит, ему небезразлично. Хуже всего — полное безразличие.
4. **Готовьтесь заранее.** 80% возражений типовые. Заранее продумайте и отрепетируйте ответы на них.
Универсальный алгоритм работы с возражением
Это пошаговая модель, которая подходит для большинства ситуаций.
Шаг 1: Выслушайте до конца. Не перебивайте!
Дайте клиенту высказаться. Это показывает уважение и позволяет вам понять суть возражения. Часто, выговорившись, клиент сам себя «лечит».
Шаг 2: Присоединитесь и согласитесь (Метод «Да, и…»)
Покажите, что вы его поняли и его опасения обоснованы. Это снимает защитную реакцию.
* *Фразы:* «Понимаю вашу озабоченность насчет цены», «Спасибо, что подняли этот важный вопрос», «Вы правы, это действительно требует внимания».
* *Важно:* Соглашайтесь с фактом, а не с негативной оценкой. Соглашайтесь, что вопрос сложный, но не соглашайтесь, что ваш продукт плох.
Шаг 3: Задайте уточняющий вопрос и выясните коренную причину
Часто заявленное возражение — лишь верхушка айсберга. Ваша задача — докопаться до сути.
* *Фразы:* «Расскажите, пожалуйста, подробнее, что вас смущает?», «Правильно ли я понимаю, что главная проблема в…?», «А что, если бы не [возражение], вы бы стали нашим клиентом?».
Шаг 4: Аргументированно ответьте
Используйте технику **FFB**:
* **F**eature (Характеристика): «В нашем тарифе есть круглосуточная техподдержка».
* **F**unction (Функция, объяснение): «Это значит, что любой ваш вопрос решается в течение 15 минут, независимо от времени суток».
* *B* enefit (Выгода для клиента): «Таким образом, ваши сотрудники не будут простаивать в случае сбоя, а вы сохраните спокойствие и деньги».
Шаг 5: Проверьте, снято ли возражение, и двигайтесь дальше
Задайте проверочный вопрос.
* *Фразы:* «Ответил ли я на ваш вопрос?», «Снимает ли это ваши опасения?», «Похоже, мы разобрались с этим моментом? Тогда давайте перейдем к…».
Типовые возражения и методы их обработки
1. «Это дорого» / «Ваша цена выше, чем у конкурентов»
* **Не говорите:** «Это недорого» или «Вы ошибаетесь».
* **Метод «Разбей на центы»:** «Давайте посчитаем. Ваш отдел из 10 человек будет использовать это ежедневно. Итого в день это стоит всего 50 рублей на человека. Это же дешевле чашки кофе?»
* **Метод «Перевода в инвестицию»:** «Вы правы, это серьезные вложения. Но давайте посмотрим на это как на инвестицию. Внедрение этой системы сократит временные затраты на 20 часов в месяц. Умножьте это на стоимость часа вашего специалиста — вы получите экономию, которая окупит подписку за 2 месяца».
* **Метод «Конкретизации бюджета»:** «Понимаю. А какой бюджет вы закладывали на это решение?» или «Что для вас является комфортным уровнем инвестиций в этот проект?».
* **Вопрос на понимание ценности:** «А если бы это было бесплатно, вы бы уже начали работать?» (Если ответ «нет», значит, проблема не в цене, а в ценности продукта).
2. «Мне нужно подумать» / «Я свяжусь с вами сам»
* **Не говорите:** «Хорошо, я позвоню через неделю».
* **Вопрос на выяснение причины:** «Конечно, это важное решение. Чтобы я мог лучше понять, над чем именно вам нужно подумать, скажите, что вызывает наибольшие сомнения?».
* **Метод «Ограничения по времени»:** «Конечно, подумайте. Только уточню, на следующей неделе у нас заканчивается акция на бесплатное внедрение. Давайте я позвоню вам в четверг, чтобы вы могли принять взвешенное решение с учетом всех условий?».
* **Метод «Условного закрытия»:** «Хорошо, представим, что вы подумали и все вопросы сняты. Что будет следующим шагом?».
3. «У нас уже есть поставщик» / «Нас все устраивает»
* **Не говорите:** «Ваш поставщик плохой».
* **Метод «Исследования боли»:** «Это отлично! А с какими мелкими неудобствами вы все же сталкиваетесь при работе с ними, пусть даже незначительными?».
* **Вопрос на развитие:** «Отлично, что вас все устраивает. А планируете ли вы масштабироваться? Наш продукт может быть хорошим запасным вариантом или решением для новых задач».
* **Метод «Колеса»:** «Понимаю. А если бы ваш нынешний поставщик вдруг повысил цены на 30% или перестал отвечать, у вас есть запасной вариант?».
4. «Ваш продукт слишком сложный» / «У нас нет на это времени»
* **Не говорите:** «Это совсем не сложно».
* **Метод «Сравнения с аналогами»:** «Да, поначалу может показаться непривычно. Но посмотрите: после 2-дневного обучения ваша команда будет работать в 2 раза быстрее, чем в старой системе. Мы предоставляем персонального менеджера для внедрения».
* **Метод «Демонстрации выгоды»:** «Да, начальные затраты времени будут. Но давайте посчитаем, сколько времени вы ежемесячно теряете на [текущую проблему]. Наш продукт это время вернет уже в первый месяц использования».
Что нельзя делать при работе с возражениями
1. **Спорить и говорить «вы не правы».**
2. **Перебивать клиента.**
3. **Использовать заученные скрипты без понимания контекста.**
4. **Давать ложную информацию или обещать то, что не можете выполнить.**
5. **Терять самообладание и показывать раздражение.**
Главный секрет
Лучший способ работать с возражениями — **предотвращать их**. Задавайте больше правильных вопросов на этапе выявления потребностей, активно слушайте и заранее аргументируйте потенциально слабые места. Когда клиент сам приходит к выводу о необходимости вашего продукта, возражений становится в разы меньше.
Удачи в продажах! Помните, каждое возражение — это шаг навстречу сделке.